Qu’est qu’un centre de contact ?
Un centre de contact est un service qui permet de gérer sa clientèle, au sein ou à l’extérieur de l’entreprise. Même si le service se nomme centre de contact, on y traite :
- les appels entrants téléphoniques,
- les courriers papier,
- les courriers électroniques.
Un centre de contact sur cinq est commun à plusieurs entreprises. Dans ce cas, il est géré par un prestataire extérieur.
Chaque salarié de centre de contact possède toutes les informations concernant le service ou le produit vendu et les fiches clients de chaque entreprise représentée. Les appels sont distribués de manière à :
- minimiser le temps d’attente,
- optimiser le type et la qualité de la réponse.
Quelles sont les activités de ce centre ?
Que ce soit pour une ou plusieurs entreprises, les objectifs d’un centre de contact sont les mêmes :
- fournir des informations,
- prendre des rendez-vous,
- prendre des commandes,
- fournir une assistance,
- assurer le service après-vente,
- gérer les réclamations.
Les centres de contacts peuvent être joints grâce à un numéro vert, un numéro spécial ou un service hotline.